Reklamacja i zakupy na odległość

Już od dobrych dwóch miesięcy branża handlowa przeżywa bardzo intensywny okres przedświąteczny. Kupujemy prezenty dla bliskich, dekoracje świąteczne – zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i internetowych. Warto zatem znać swoje prawa i obowiązki, gdy w natłoku wysyłek trafi do nas uszkodzony produkt.

Istnieją dwa sposoby złożenia reklamacji: na podstawie gwarancji lub na podstawie tzw. rękojmi za wady. Należy pamiętać, że to do klienta należy wybór korzystniejszego sposobu zareklamowania towaru. Obie podstawy są od siebie niezależne, a zatem skorzystanie z gwarancji nie przekreśla możliwości wykorzystania przez klienta praw wynikających z instytucji rękojmi.

Skorzystanie z gwarancji jest zależne od tego czy została ona udzielona przez przedsiębiorcę, na przykład na piśmie dołączonym do towaru. Udzielenie gwarancji na oferowaną rzecz jest dobrą metodą zwiększenia wiarygodności danego produktu oraz samego sprzedawcy. Należy wiedzieć, że gwarant, a więc przedsiębiorca indywidualnie określa treść gwarancji i klient nie ma obowiązku korzystania z niej. Gwarant zapewnia o trwałości danego produktu oraz określa okres ochrony, swoje obowiązki wobec kupującego (np. zakres napraw, wymiana rzeczy) oraz wyznacza termin, w którym możliwe jest skorzystanie z gwarancji. Gwarant ma dużą swobodę w formułowaniu treści gwarancji, lecz do granic wyznaczonych przez prawo. Przepisy wskazują przykładowo, że rozpoczęcie biegu terminu gwarancji ma miejsce w chwili wydania rzeczy. Niedopuszczalne jest zatem zapisanie w gwarancji, że termin ten zaczyna się wcześniej. Na kupującego nie wolno też nakładać obowiązku odesłania towaru na swój koszt. Przepisy wprost wskazują, że koszty dostarczenia produktu obciążają gwaranta a nie kupującego. Zgodnie z przepisami sformułowania takie są niedozwolone i nie wiążą konsumenta. Jeżeli przedsiębiorca będzie się przy nich upierał to należy zwrócić się do sądu o uznanie danego zapisu za bezskuteczny. Warto w tym miejscu wskazać, że na stronie UOKiK możemy bez problemu znaleźć rejestr klauzul uznanych przez sąd za niedozwolone. Zamiast korzystać z gwarancji można też po prostu skorzystać z reklamacji na podstawie rękojmi. Treść gwarancji powinna zawierać stwierdzenie, że gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi. W przypadku braku takiego sformułowania klient i tak ma pełne prawo skorzystać z instytucji rękojmi. W wielu przypadkach może być to nawet bardziej korzystne np. jeśli upływa krótki termin przewidziany w gwarancji.

Rękojmia w przeciwieństwie do gwarancji jest szczegółowiej uregulowana przepisami kodeksowymi a do jej powstania nie jest wymagane żadne działanie ze strony sprzedającego. Przedsiębiorca nie może zmieniać tych przepisów na niekorzyść konsumenta. W przypadku gdy kupującym jest inny przedsiębiorca to strony mogą dowolnie rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć odpowiedzialność z tytułu rękojmi pamiętając jednak o granicach wyznaczonych przepisami kodeksu cywilnego.

Reklamację możemy złożyć przede wszystkim jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, a więc nie właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel oznaczony w umowie albo wynikający z okoliczności lub jej przeznaczenia, a także gdy rzecz nie ma właściwości, o których istnieniu przedsiębiorca zapewnił kupującego lub jeśli została wydana w stanie niezupełnym.

Ważne jest dochowanie terminu złożenia reklamacji (rok od dnia stwierdzenia wady). Jednakże sprzedawca odpowiada z tytuły rękojmi jedynie jeśli wada ta stwierdzona zostanie przed upływem dwóch lat, a jeśli chodzi o nieruchomości - przed upływem pięciu lat od wydania rzeczy kupującemu. Warto wiedzieć, że w przypadku gdy kupującym jest konsument, a wada zostanie stwierdzona w ciągu roku od dnia wydania rzeczy to przyjmuje się, że wada lub jej przyczyna powstała w dniu nabycia. To na sprzedawcy ciąży obowiązek wykazania że nie ponosi odpowiedzialności za powstanie wady. Nie może on również twierdzić, że nie odpowiada za wadliwy produkt, który przekazał mu producent.
W przypadku wszczęcia reklamacji w oparciu o przepisy dotyczące rękojmi klient może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady. Klient może również złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Jeżeli kupującym jest konsument, może on zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę.

Należy wiedzieć, że sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od przedłożenia paragonu. Wystarczającą podstawą do reklamacji będzie jakikolwiek dowód potwierdzający zakup np. umowa, faktura w formie elektronicznej, elektroniczne potwierdzenie dokonania i realizacji zamówienia, potwierdzenie dokonania przelewu poprzez bankowość elektroniczną, a nawet świadkowie. W wysyłanej reklamacji powinniśmy zawrzeć datę powstania wady rzeczy, opisać wadę (zakres uszkodzenia, wadliwe elementy) oraz w miarę możliwości dołączyć zdjęcia danego towaru.

Musimy wiedzieć również, że jeśli po otwarciu towaru zakupionego na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa np. w domu konsumenta, okaże się, że rzecz wprawdzie jest bez wad, ale chcemy zrezygnować z zakupu z jakichkolwiek powodów, to możemy w terminie 14 dni od dostarczenia rzeczy odstąpić od umowy bez podawania przyczyny i bez ponoszenia dodatkowych kosztów.

Oświadczenia składane przy okazji reklamacji czy odstąpienia od umowy zawartej na odległość mogą być złożone w dowolnej formie w tym również ustnie, lecz wtedy przy okazji ewentualnego sporu możemy mieć utrudnione dowodzenie wskazywanych przez nas faktów. Najbezpieczniej zatem wysłać pismo. Należy pamiętać, że do zachowania podanego wyżej 14 dniowego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy. Brak odpowiedzi przedsiębiorcy w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia reklamacyjnego odczytuje się jako uznanie żądania za zasadne.

Warto znać powyższe zasady, by móc skutecznie bronić swoich praw konsumenckich.